2020/10/15 09:00
“お客様目線でわかりやすくて丁寧な説明をすること”
当たり前のことができてない事が多いんです。
逆にいうと説明不十分なわかりにくいお店(異業種)で接客された、経験あるかと思います。
例えば
●美容院で目を閉じてる時のシャンプー台での 謎の待ち時間…
●アイラッシュサロンでリクライニングに横になって まつげに何か塗られたような…
●歯医者さんで今日は削ってなんか詰めた。 しかわからない…
施術するスタッフから見れば当たり前のことも、お客様からしたら
今何やってるんだろう???なんてことはよくあります。
こんなプロは嫌ですよね!
お客様も1人逃してしまうだけでなく、クレームになってしまう可能性があります。
ここで初めに書いたお客様目線でわかりやすくて丁寧な説明をすることが重要になってきます。
※専門用語ズラーっとはダメですよ。
※説明した気になっていてお客様に伝わってない事も…
※やれと言われてるからやらされている感情のない説明もバレてます
丁寧でわかりやすい説明は、説明不十分なスタッフと比べて、プロっぽさが数十倍違って見えます!
『とても信頼でいいお店♪』
『親身になってくれて丁寧で居心地が良い♪』
クレームとはかけ離れた印象になります。
自分が説明できるトレーニングはもちろんのこと、スタッフを教える立場・雇う立場の技術者もそこはしっかり教えておきたいところです。
サロン全員が実践できているとリピート率・クレームゼロ率・紹介率も格段に上がります!
今何をしているのか!?その理由とセットで!
これを説明っぽくならずに会話に取り込んでいくことが重要です。
当たり前のことができてないサロンもたくさんあるので
当たり前のことをしっかりとやるだけで新規の方には選んで貰える可能性がアップします!
1番多いクレーム=“説明”が不十分だったです。
“このお客様の爪は浮きやすいかも…”と施術中に思ってしまったとしたら…
クレームにならないように施術中に説明しその上でプロとして提案まですること。
※理由は言い訳っぽくならないように伝えてくださいね。
✔️爪によっては浮きやすい爪の方もいるということ。
✔️お客様のお爪も心配だということ。
✔️いきなり浮きやすい爪の方用のグルーは自爪に負担がかかるということ。
✔️まずは標準ので今回施術させてもらって様子を見たいということ。
お伝えした上でお直し対応のご提案をするのが適切な流れかと思います。
説明は当たり前なんです。プロとしての説明しっかりできてますか?
来て頂いたお客様に気持ち良い心地良い時間を提供しましょう!!
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